IPS Support in München: Jahrzehnte voller Kompetenz
Wenn alle anderen nicht mehr weiterwissen, kommen wir zum Einsatz. Den 1st Level Support bilden die Techniker vor Ort. Können sie das Problem nicht lösen, wenden Sie sich an Level 2, das SCC-Kompetenzzentrum in Achern. Falls auch dort keine Lösung möglich ist, sind wir dran – der 3rd Level Support. Bei internationalen Partnern läuft der Support etwas anders: Die Partner müssen ihre Mitarbeiter bei uns in Schulungen schicken, damit sie das notwendige Wissen für Installation und Konfiguration des IPS VideoManager erlangen. Dadurch bilden die Partner praktisch Level 2 und können ihren Kunden kompetent Auskunft geben. Diese Schulungen werden bei uns im Support durchgeführt. Bis zur Pandemie fanden sie in Präsenz statt – vor Ort beim Partner oder in unseren Räumlichkeiten in München. Heute erfolgen sie fast ausschließlich über Teams, und das klappt ebenfalls gut
Man lernt grundlegende Funktionen wie Einrichtung der Kameras, Lizenzierung, Konfiguration, der Umgang mit Upgrades und Updates. Ein wichtiger Bestandteil der Schulungen sind die Projektierungsrichtlinien, auf deren Basis das gesamte Videosicherheitssystem geplant, aufgebaut und konfiguriert wird. Partner verfügen nach der Schulung über die notwendigen Fachkompetenzen, um Kunden bedarfsgerecht zu beraten und Kundenprojekte erfolgreich zu realisieren und zu betreuen.
Ja, gab es durchaus, es kam schon mal vor, dass wir einen Support-Fall hatten, wo lange nicht erkennbar war, woran es haperte. Wir stellten eine Reihe von Ursachen fest, z.B. wies die Computerhardware, auf der unsere Systemkomponente “Device Server” installiert war, zu wenig Rechenleistung auf, einzelne Kameras waren falsch konfiguriert, so dass es zu einer Überlastung der einen oder anderen Netzwerkkomponente kam und so fort. Wir erstellten eine Mängelliste, die es abzuarbeiten galt und hatten viele Abstimmungstermine, die auch neu zu klärende Zuständigkeiten mit sich brachten, was ebenfalls viel Zeit kostete. Fast immer waren die Mängel aber zurückzuführen auf Konfigurationsfehler, die dann kompliziert und langwierig zu untersuchen waren und sukzessive abgearbeitet wurden.
Der Backbone unserer Supportabteilung ist die Software Jira. Im darin enthaltenen ServiceDesk werden alle eingehenden Supportanfragen erfasst und bis zur Lösung bearbeitet. Bisher haben wir Support-Anfragen ausschließlich über dieses Ticketsystem abgewickelt. Heute kommen auch gerne mal Anfragen über Teams, die dann ebenfalls in Jira als Ticket erfasst werden, so dass alles sauber abgearbeitet und dokumentiert werden kann.
Ja, wir haben die Bereiche Support und Qualitätssicherung vereint und sind dabei, vieles zu automatisieren. Wir fahren jetzt Dauertests mit zwei eigens hierfür installierten großen IPS VideoManager Installationen. Das gab es bisher nicht. Die Systeme laufen rund um die Uhr und es werden kontinuierlich virtuelle Videostreams eingespeist, die viele Alarme und Ereignisse erzeugen, und die Systeme müssen sie abarbeiten. Somit können wir Fehlfunktionen antizipieren, bevor sie möglicherweise beim Kunden auftreten. Dafür haben wir eine Reihe von Testserien im Einsatz.
Zum Beispiel die Penetration Tests zur Steigerung der IT-Security. Wir arbeiten mit einer externen Firma zusammen, die kontinuierlich versucht, unser System zu hacken bzw. zum Absturz zu bringen. Die Vorgänge werden ständig überwacht, damit wir die Sicherheit kontinuierlich verbessern können.
Außerdem machen wir Performance Tests: z.B. prüfen wir zusammen mit dem SCC, wie viele Kameras auf einer bestimmten Server-Hardware an unseren Device Server angeschlossen werden können. So können wir ermitteln und bewerten, welchen Rechnerbedarf unsere Videoanalysen haben bzw. wie performant sie sind. Bisher machten wir das mit physischen Kameras; nun setzen wir ein Software-Tool ein, womit wir 200 virtuelle Kameras erzeugen können. Die Tests sind reproduzierbar und die Rahmenbedingungen konstant, wodurch sich unterschiedliche Server-Hardware gut vergleichen lassen.
Im Zuge der Einführung einer agilen Arbeitsweise - wir verwenden das Scrum Framework - haben wir den Testprozess um die Automatisierung von Testaktivitäten erweitert. Auch hier beraten wir uns mit einer externen Firma, welche Tools am besten zum Einsatz kommen. Automatisierte Tests machen Softwarequalität messbar und zeigen mögliche Nebeneffekte von vorgenommenen Änderungen direkt und erkennbar auf. Durch die Automatisierung können wir Testläufe über Nacht starten und am nächsten Morgen die Testergebnisse einsehen. So können wir zum Beispiel beim IPS NextGen Client die bestehenden Funktionen rund um die Uhr und ständig testen. Manuell ist das völlig unmöglich. Im Zuge der Testautomatisierung müssen wir in München eine neue Serverlandschaft zur Verfügung stellen, da hierfür enorme Rechenpower benötigt wird. Aktuell suchen wir einen neuen Mitarbeiter, der die Automatisierung vorantreiben und betreuen wird.
Wir hatten tatsächlich einen Auftrag in Algerien in den 90er Jahren, wir sollten dort die deutsche Botschaft mit unserem Videomanagement ausstatten. Damals tobte dort noch fürchterlicher Bürgerkrieg. Ausgestattet mit einer hohen Lebensversicherung und Diplomatenausweis reisten wir nach Algerien. Empfangen wurden wir mit gepanzerten Fahrzeugen, fuhren an Checkpoints vorbei, an denen Soldaten mit auf uns gerichteten Waffen postiert waren. Das Hotel konnten wir aus Sicherheitsgründen fast gar nicht verlassen und es gab feste Abholzeiten für die Fahrt zur Anlage. Ich musste eine schusssichere Weste tragen, bevor ich die Leiter hinaufstieg und die Kamerapositionen einstellte, weil auf Scharfschützen geachtet werden musste. Die Gefahr war allgegenwärtig. Aber wir nahmen die Anlage in Betrieb. Die Dankbarkeit der algerischen Mannschaft vor Ort dafür, dass wir dasselbe Risiko wie sie teilten und sie trotz aller Widrigkeiten unterstützten, war überwältigend. Unser Sinn und Zweck „Leben und Sachwerte schützen“ war für mich in dieser Situation hautnah erlebt.